美國(guó)發(fā)表在《國(guó)際商業(yè)和新興市場(chǎng)雜志》上的一項(xiàng)新研究表明，當(dāng)人們與非本地(即外國(guó))電子商務(wù)網(wǎng)站互動(dòng)時(shí)，他們更喜歡使用在線“實(shí)時(shí)聊天”渠道而不是電話。

位于科羅拉多州格里利市的北科羅拉多大學(xué)商學(xué)院的Daniel Brannon和Muhanad Manshad Monfort研究了計(jì)算機(jī)介導(dǎo)環(huán)境的好處，以及它們?cè)诳缥幕?wù)中的作用。該團(tuán)隊(duì)指出，在美國(guó)和英語(yǔ)國(guó)家以外的電子商務(wù)站點(diǎn)中，尤其是在新興市場(chǎng)中，電子商務(wù)站點(diǎn)的增長(zhǎng)正在迅猛增長(zhǎng)。他們指出：“世界上增長(zhǎng)最快的電子商務(wù)零售商中有幾家都位于新興經(jīng)濟(jì)體中。”“例如，中國(guó)零售商京東公司和阿里巴巴。”

盡管增長(zhǎng)迅速，該團(tuán)隊(duì)報(bào)告說(shuō)，一些非本地電子商務(wù)網(wǎng)站仍在努力爭(zhēng)取在美國(guó)市場(chǎng)的立足點(diǎn)。人們可能會(huì)認(rèn)為這些公司在某種程度上與文化相距遙遠(yuǎn)，因此許多美國(guó)消費(fèi)者不愿與“外國(guó)”客戶服務(wù)人員會(huì)面或打交道。當(dāng)然，許多非本地公司都對(duì)所謂的文化情報(bào)進(jìn)行了大量投資，以使它們能夠與非本地客戶進(jìn)行更真實(shí)的互動(dòng)。人們認(rèn)為，這會(huì)使美國(guó)消費(fèi)者與外國(guó)服務(wù)代理商之間的互動(dòng)更加順暢和積極。

但是，有證據(jù)表明，這種努力的反面在許多情況下可能會(huì)更好。通過(guò)切換到計(jì)算機(jī)介導(dǎo)的實(shí)時(shí)聊天而不是通過(guò)電話進(jìn)行通信來(lái)取消交易的個(gè)性化可以具有許多優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)可以更輕松地控制交互的特征，尤其是在利用自動(dòng)響應(yīng)的情況下。當(dāng)需要一個(gè)操作員進(jìn)行插話時(shí)，會(huì)有腳本化的響應(yīng)，他們的培訓(xùn)將對(duì)確保溝通流暢，禮貌地進(jìn)行交流非常有用，并且可以通過(guò)口語(yǔ)語(yǔ)言障礙降低誤解的風(fēng)險(xiǎn)。

該團(tuán)隊(duì)解釋說(shuō)：“鑒于最近在線零售的全球擴(kuò)張，管理人員應(yīng)意識(shí)到使用其網(wǎng)站的外國(guó)(國(guó)內(nèi)消費(fèi)者)消費(fèi)者更喜歡與他們進(jìn)行交流和互動(dòng)。”由于對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行非本地文化禮儀和語(yǔ)言技能方面的培訓(xùn)是不可避免的。實(shí)時(shí)聊天可以在某種程度上避免溝通上的歧義，并且可以避免電話接線員需要進(jìn)行全面培訓(xùn)的需求。