當(dāng)談到對對話式AI進行投資的合理性時，許多公司的主要因素是節(jié)省成本。因此，從一開始，人類就在生存之戰(zhàn)中與機器對抗。自然語言理解和其他機器學(xué)習(xí)技術(shù)通過預(yù)測意圖并生成響應(yīng)來創(chuàng)造價值。但是，這些技術(shù)的缺點已明確表明，利用客戶支持員工的知識和技能至關(guān)重要，因為目前只有人才能傳達客戶在困難或特殊情況下所期望的直覺和同理心。公司現(xiàn)在意識到，要使AI成功改善客戶體驗，他們必須在技術(shù)和人員能力之間找到微妙的平衡。

Bot-代理互動目前處于/或

到目前為止，大多數(shù)消費者都已經(jīng)熟悉了bot-agent協(xié)調(diào)的“分層支持”模型。聊天機器人或語音機器人(或IVR)是客戶服務(wù)的第一個接觸點：它與客戶打招呼，提示他們用自己的語言描述問題，確定呼叫的目的，回答基本問題，甚至可能解決常規(guī)問題。該漫游器會盡可能自動地進行對話，但是如果需要，則可以升級為代理。升級可能是由于AI限制-機器人無法理解客戶的需求-或業(yè)務(wù)規(guī)則(例如將高風(fēng)險或高度情緒化的互動路由到人工代理的策略)觸發(fā)的。

為了獲得可接受的客戶體驗，應(yīng)該在與漫游器相同的渠道中進行任何升級：迫使網(wǎng)絡(luò)或移動用戶致電聯(lián)絡(luò)中心尋求更多幫助，就像教客戶下次繞過聊天機器人一樣。為了使客戶值得與該機器人進行交互，任何升級都應(yīng)通過對話的上下文，因此代理程序不是從頭開始，而是意識到問題并知道客戶已經(jīng)嘗試了什么。

這種類型的機器人代理協(xié)調(diào)是一種“或/或”方法，其中由機器人明確負責(zé)或由人工代理負責(zé)。從一個人到另一個人的交接是“一次”和“單向”：在轉(zhuǎn)移之前不涉及人工代理，而在之后則不涉及漫游器。更高價值的方法是使協(xié)作更加流暢和普遍，在這種情況下，僵尸程序和人工代理可以根據(jù)何時充分利用他們的技能，在對話的任何位置跳入和跳出。