對(duì)話型AI是一種語音助手，可以進(jìn)行類似于人的對(duì)話，捕獲上下文并提供智能響應(yīng)。示例包括Apple Siri，Amazon Alexa和Google Virtual Assistant。根據(jù)肯尼斯研究(Kenneth Research)的研究，人工智能在過去幾年的發(fā)展促進(jìn)了其使用，包括機(jī)器學(xué)習(xí)，自然語言處理以及圖像和語音識(shí)別。

Gartner最近的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，到2022年，將有70%的白領(lǐng)每天與對(duì)話平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)。

Gartner副總裁Van Baker在一份聲明中說：“與往年相比，2018年實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人和相關(guān)技術(shù)的客戶興趣增加了160%以上。”“這種增長(zhǎng)是由客戶服務(wù)，知識(shí)管理和用戶支持推動(dòng)的。”

埃森哲對(duì)話式人工智能全球常務(wù)董事Laetitia Cailleteau補(bǔ)充說，這意味著消費(fèi)者期望與品牌進(jìn)行互動(dòng)，并充分享受個(gè)性化的體驗(yàn)。

埃森哲倫敦液體工作室的創(chuàng)始人卡勒萊托說，埃森哲已經(jīng)看到了有興趣將對(duì)話式人工智能技術(shù)融入其業(yè)務(wù)模型的高級(jí)執(zhí)行客戶的需求。

Cailleteau繼續(xù)說道：“到目前為止，我們?cè)陔娦判袠I(yè)已經(jīng)取得了很多成功，大型電信提供商已經(jīng)大規(guī)模使用了[會(huì)話式AI]。”例如，在一個(gè)客戶身上，埃森哲的運(yùn)營(yíng)能力相當(dāng)于五個(gè)帶有機(jī)器人的呼叫中心，能源和銀行業(yè)也正在使用該技術(shù)。

表達(dá)人類經(jīng)驗(yàn)

埃森哲的“黃金法則”之一對(duì)于成功實(shí)施對(duì)話式AI至關(guān)重要，它正在為對(duì)話建立良好的設(shè)計(jì)體驗(yàn)。目前，應(yīng)用程序和網(wǎng)站是扁平的，并且默認(rèn)情況下不促進(jìn)對(duì)話，因?yàn)樗鼈儾皇枪室獾?。Cailleteau解釋說，它們更多地是關(guān)于顯示信息。

Cailleteau說，對(duì)話設(shè)計(jì)必須發(fā)生范式轉(zhuǎn)變，公司“需要更加專注于他們所使用的詞語的人;電影業(yè)通常使用的語言的清晰性。”

她繼續(xù)說，這在語音AI體驗(yàn)中尤為重要，因?yàn)?ldquo;如果您不花適當(dāng)?shù)臅r(shí)間來設(shè)計(jì)這種水平的體驗(yàn)，人們就會(huì)流失。然后您必須升級(jí)為人類，這是失敗的聊天機(jī)器人的目的”。

她說，例如，呼叫中心通常已外包，腳本是幾年前編寫的，并且非常注重內(nèi)部，而不是人類。Cailleteau說：“當(dāng)我們實(shí)際上將這些腳本轉(zhuǎn)移到人類的重點(diǎn)上時(shí)……我們往往會(huì)吸收更多的東西。人們發(fā)現(xiàn)與機(jī)器人聊天更自然。”

她說，使用對(duì)話式機(jī)器人的另一個(gè)轉(zhuǎn)變是，它們現(xiàn)在可以在許多不同的渠道上使用，包括網(wǎng)站和短信，如果人們的使用體驗(yàn)不好，他們往往不會(huì)回頭。

報(bào)告稱，Gartner同意對(duì)語音聊天機(jī)器人的需求正在增長(zhǎng)，“因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人提供了一種與對(duì)話技術(shù)進(jìn)行交互的自然方式。準(zhǔn)備通過在解決方案中指定語音支持來滿足這一需求。”